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學員專訪

不要成為負能量的創(chuàng)造者，而要成為正能量的傳播者，讓客戶和員工感受到我們的積極和正向，即便是有服務不周的情況，也可以讓客戶感受到我們的真誠，一步一步獲得客戶和公司的認可，讓自己的能力和知識逐步豐滿。

個人簡介

布雷斯特高等商學院學員--田波先生

現(xiàn)任火花思維服務系負責人

客戶觀察簽約入駐作者

客戶服務行業(yè)專家

田波先生專訪內(nèi)容

Q

先給大家做個自我介紹吧!（姓名、在公司、公司主要業(yè)務、職務等）

A

田波

現(xiàn)任火花思維服務系負責人，BPO客戶服務行業(yè)深耕數(shù)十載，曾服務國內(nèi)外多家知名企業(yè)客戶觀察簽約入駐作者、發(fā)表數(shù)期期刊文獻、客戶服務行業(yè)專家

Q

分享一下你的工作經(jīng)歷，是如何一步步走到現(xiàn)在的職位？

A

大學的我是一名藝術生，大學畢業(yè)時，我的同學一般選擇了出國深造、或是去了江浙一帶創(chuàng)業(yè)、我在大學畢業(yè)時和大多數(shù)的畢業(yè)生一致，處于迷茫期，誤打誤撞的我從大學實習期間就進了服務行業(yè)，從一線服務人員開始（例如服務航空公司客戶），在2008年那個時候，男孩子做服務還可能被歧視的或是少見的時候，面對的壓力和挫折很大，心態(tài)是工作重要的組成不分之一，且尤其是服務行業(yè)是人員密集型企業(yè)，從業(yè)人員年齡普遍偏小，承受壓力的能力和化解問題的能力偏低，很多伙伴無法承受該壓力就選擇了放棄，而我就堅持自己的理念：不要成為負能量的創(chuàng)造者，而要成為正能量的傳播者，正能量會發(fā)光，會有辨識度，功夫不負有心人，每次晉升自己都會在名單里。

隨著從前臺工作轉到中后臺工作時，每天面對處理客戶的問題、員工的問題、各項指標等，壓力隨之再次加大，作為支撐或是管理人員，心態(tài)又是很重要的部分，我們的言行，直接影響著員工的舉止，所以再次秉承：不要成為負能量的創(chuàng)造者，而要成為正能量的傳播者，讓客戶和員工感受到我們的積極和正向，即便是有服務不周的情況，也可以讓客戶感受到我們的真誠，一步一步獲得客戶和公司的認可，讓自己的能力和知識逐步豐滿。

服務行業(yè)是一個挑戰(zhàn)性極大的行業(yè)，也是一個值得我們?nèi)フJ真探討和研究的行業(yè)，但是往往出現(xiàn)眼高手低的情況，終和服務行業(yè)擦肩而過，其實服務工作是所有行業(yè)好的起點，服務能做好，沒有做不好的事兒，值得終身從事，就堅持這熱愛和喜歡著服務，終從2008年畢業(yè)到現(xiàn)在一直在從事著多個行業(yè)但是是一個屬性的：服務行業(yè)。服務人的眼里有客戶，一切想著客戶的體驗，就不會做不好。服務的生命周期是無限的，很多情況下，雖然你離開了某個行業(yè)，但是老客戶在春節(jié)、結婚、節(jié)日等時刻，都可以收到祝福和問候；有客戶需要幫助時，老客戶也會給推薦和轉介紹，這就是服務的真諦。

Q

你認為現(xiàn)在讀的的專業(yè)課程給你目前的工作帶來了哪些幫助呢？

A

目前我也在教育公司任職，我一直認為學習是個慢工程，不是一朝一夕就可以立竿見影的行為，很多知識和內(nèi)容加上實踐才可以印證結果，但是這個實踐可能是三年、五年遇到一個案例后，你在回想起來的時候，才領悟的。很多情況下，我會拿著學習和打游戲來做對比。打游戲的展示形式是：你超過了*%的用戶，而學習的展示形式是：**比你考的成績好，所以學習是一個永遠追趕的過程，學習過程中的追趕和對標，會比學習的結論更有意思。

Q

你覺得當下自己大的目標和面臨的大挑戰(zhàn)分別是什么？

A

那就先說目標吧：服務部門在企業(yè)里大多數(shù)被定義為是成本部門，被銷售部門嫌棄、被業(yè)務部門邊緣、被產(chǎn)品部門說事兒多、總之可能會不受待見，但是正式因為這些問題，服務部門的我們主動承擔起再營銷，成為了銷售部門的得力助手、我們主動與業(yè)務反饋客戶的訴求，成為了業(yè)務部門獲取信息的重要渠道、我們主動和產(chǎn)品優(yōu)化，更符合客戶的行為，從被動變主動，讓自己的價值更大。

再說挑戰(zhàn)吧：隨著社會面對服務的要求越來越高、個人服務和定制化服務越來越被關注，對人員的要求、班時的排布、交流工具的習慣等有著極高的挑戰(zhàn)，不過也是我們自我轉型的基石，抓住該挑戰(zhàn)，我們就是行業(yè)的標桿。

Q

你在工作或者生活中的座右銘是什么？

A

好的壞的，都是成長的饋贈。